Caso del Cliente N.º 21. Una gran compañía de seguros aumentó su eficacia con el Software de Monitoreo de Empleados de Kickidler.

Una gran compañía de seguros aumentó su eficacia con el Software de Monitoreo de Empleados de Kickidler.

Hace aproximadamente dos años, recibimos una solicitud para implementar Kickidler en una gran compañía de seguros. Durante la encuesta de satisfacción que realizamos, el cliente informó de un aumento en la disciplina y la eficacia de sus empleados, que fue posible gracias al software de monitoreo de empleados de Kickidler. Así que hablamos con el gerente de recursos humanos de la empresa para conocer los detalles de dicho monitoreo.

¿Por qué decidieron implementar Kickidler?

Desde el inicio de la pandemia, todos los departamentos, incluyendo el departamento de reclamaciones, el departamento de suscripción y los especialistas del centro de llamadas, pasaron a trabajar de forma remota. Como resultado, nuestra alta dirección estaba preocupada de que la empresa experimentara pérdidas debido a la falta de control directo. La tarea era evitar que nuestros empleados se volvieran ineficaces. Por eso comenzamos a buscar un software de monitoreo de empleados que se adaptara a nuestras necesidades particulares. Después de realizar una investigación exhaustiva, decidimos elegir Kickidler, porque ofrecía la mejor relación calidad-precio. Además, los especialistas de Kickidler ofrecen la instalación gratuita y el soporte del software, trabajando en estrecha colaboración con nuestro Departamento de TI.

¿Cuánto tiempo han estado utilizando el software?

Compramos la licencia en mayo de 2021. Al principio, nos tomamos nuestro tiempo para explorar las funciones del software y evaluar su eficacia en el aumento de la productividad de nuestros empleados. Después de usar el software durante varios meses, ampliamos nuestro alcance de uso.

¿Qué características del software utilizan?

Permítame mencionar primero que no utilizamos el Visor en Kickidler, ya que desactivamos la función de monitoreo de video. En su lugar, utilizamos todos los tipos de informes que nos son de gran ayuda. Los empleados son conscientes de que están siendo monitoreados, y también tienen la interfaz de autocontrol en sus computadoras.

Para hacer que el monitoreo sea aún más efectivo, hemos dado a los jefes de departamento acceso para ver las métricas de sus empleados y compararlas con los números definidos para cada puesto. Si los KPI y los datos proporcionados por Kickidler coinciden, tomamos medidas correspondientes.

¿Cómo ha impactado la implementación de Kickidler en los procesos de trabajo dentro de la empresa?

Como resultado de la estrategia de la empresa en el uso del software, la disciplina y la eficacia de los empleados han aumentado. Además de ver sus métricas de eficacia a diario, tanto los empleados como sus supervisores reciben informes de eficacia cada mes.

¿Qué medidas toman cuando se trata de empleados productivos y no productivos?

No tomamos decisiones basadas únicamente en este software. Dado que existen otras herramientas (como los KPI), tenemos la capacidad de tomar decisiones imparciales, con resultados bastante positivos.

¿Cómo miden la productividad?

Medimos la productividad de cada empleado en función de los números de eficacia relevantes para su puesto. Por ejemplo, los suscriptores de seguros tienen una métrica de eficacia del 55%, los especialistas del centro de llamadas, el 65%, etc.

¿Puede proporcionar un caso único como ejemplo de uso del software?

Bueno, tuvimos que despedir a un empleado después de implementar el monitoreo y comparar sus resultados con los KPI establecidos y otros factores. No tuvimos que contratar a otro empleado para reemplazar al que fue despedido, porque el monitoreo de Kickidler había mostrado que las responsabilidades de ese empleado realmente podían distribuirse entre otros empleados. Nuestra principal razón para despedir a ese especialista fue el hecho de que constantemente se dedicaba a actividades no relacionadas con el trabajo durante el horario laboral, y eso fue algo que pudimos notar con la ayuda de los informes de Kickidler.

¿Alguna vez intentaron los empleados engañar al software?

¡Sí, de hecho intentaron simular una actividad anormalmente productiva! Varios empleados parecían estar increíblemente ocupados con el trabajo; su eficacia no disminuía en absoluto durante los días laborables, casi como si fueran robots.

Nos quedó claro que los empleados estaban engañando, y simplemente necesitábamos demostrar esa hipótesis. Así que observamos las grabaciones de video de Kickidler de los días laborables de esos empleados en sus computadoras. ¡Efectivamente estaban haciendo trampa! Logramos detectar que recurrieron al uso de una aplicación especial (un clic automático) y se les reprendió por ello.

¿Creen que otras grandes empresas deberían utilizar el software?

Sí, las grandes empresas deben recurrir a soluciones como esta, especialmente si sus empleados trabajan de forma remota o tienen un modelo de trabajo híbrido. Cuando los empleados trabajan en la oficina, es más difícil que intenten fingir su productividad que cuando trabajan de forma remota. Cuando trabajas desde la comodidad de tu hogar, hay muchos factores que dificultan tu productividad, ya que fácilmente puedes perder el tiempo en tu teléfono con mensajería o visitando sitios de entretenimiento y compras en lugar de trabajar realmente.

Visión general en números

Los ingresos de esta compañía de seguros dependen principalmente de la satisfacción de sus clientes existentes y de las solicitudes de posibles clientes. A su vez, la satisfacción de los clientes con los servicios de la empresa depende de respuestas oportunas a sus solicitudes, la resolución oportuna de problemas de los clientes y la organización de un servicio de calidad relevante.

Responder a las solicitudes, ya sea por correo electrónico, teléfono, sitio web o chat, es de suma importancia, especialmente cuando se trata de una compañía de seguros. Antes de la implementación de Kickidler, los empleados se comunicaban con el 99% de los clientes, pero tenían dificultades para responder de manera oportuna a las solicitudes de los clientes. Una vez implementado el software, los empleados comenzaron a responder a los clientes más rápido. Lo más importante es que comenzaron a perder menos llamadas, y el número de llamadas respondidas mejoró en más del 10%. Además, dado que los empleados dejaron de perder tiempo en diversas aplicaciones y sitios web, se concentraron más y comenzaron a trabajar un 15% más rápido que antes. Las largas colas en las puertas de las oficinas de seguros en muchas instituciones médicas disminuyeron drásticamente. Los especialistas del departamento de reclamaciones pudieron mejorar su eficacia y los niveles de satisfacción en un 10%. Otro dato interesante fue que, mientras los empleados trabajaban de forma remota, sus jornadas laborales podían ser verdaderamente interminables y, para muchos especialistas, duraban hasta la noche, alrededor de las 8-9 p. m. Kickidler ayudó a identificar esa deficiencia.

Kickidler también ayudó a los empleados de la empresa a ser más educados durante las llamadas con sus clientes, ya que los especialistas eran conscientes del monitoreo y asumían que estaban siendo supervisados cada minuto de la jornada laboral.

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